Ако имате оплакване относно какъвто и да е елемент на нашата услуга, тогава бихме искали да получим Вашата обратна връзка. Можете да се свържете с нас чрез писмо, по телефон или по електронната ни поща на адрес [email protected]. Моля, в него адресирайте цялата кореспонденция към мениджъра ни по законово съответствие. 

Нашият отдел за жалби ще бъде в най–добра позиция да работи с вас, за да разреши жалбата Ви. 

Процедура на Ebury за подаване на жалби 

Ebury Partners Belgium NV създаде вътрешна процедура за подаване на жалби, за да гарантира, че жалбата Ви е разгледана ефективно и от правилното лице. За да ни помогнете да проучим и разрешим проблема възможно най–бързо, моля, не забравяйте да ни предоставите следната информация: 

• Вашите имена, адрес и клиентски референтен номер; 
• Ясно описание на Вашето притеснение или оплакване, включително подробности за съответната сметка или трансакция (дата/стойност/идентификатор на плащане); 
• Подробности за това, което бихте искали да направим, за да разрешим казуса; ● Копия на всички съответни документи, на пр. писма; 
• Телефонен номер, през който ще можем да се свържем. 

Ще се опитаме да разрешим проблема незабавно и с възможно най–малко неудобства за вас. Първата стъпка е да бъдем наистина наясно какъв е проблемът и заедно с Вас да идентифицираме какво можем да направим, за да го коригираме. Колкото повече информация можете да ни дадете, толкова по–добре. 

В някои случаи няма да успеем да разрешим проблема Ви незабавно. Ако не сме в състояние да разрешим жалбата ви до края на следващия ден и ако все още не сме се свързали с Вас, за да предложим решение, ние ще: 

• Изпратим писмено потвърждение за жалбата Ви в рамките на пет (5) работни дни; 
• Потвърдим кой ще разглежда жалбата Ви и как можете да се свържете с тях. 

Ако жалбата е сложна по естество, ще Ви държим в течение относно разследването по нея и неговия напредък. 

Във всеки случай ще се постараем да разрешим жалбата, предоставяйки Ви пълен отговор в рамките на петнадесет (15) работни дни след получаването ѝ. Те могат да

бъдат удължени до тридесет и пет (35) работни дни, когато отговорът не може да бъде даден поради причини извън пряк контрол. 

В нашия окончателен отговор ще включим: 

• Обобщение на жалбата; 
• Обобщение на резултата от нашето разследване; 
• Дали признаваме, че е имало вина от наша страна и дали жалбата ще бъде уважена; 
• Подробности за всяка оферта за уреждане на жалбата и колко дълго тази оферта ще остане отворена; 
• Ако сте отговарящ на условията клиент, уведомление за Вашето право да отнесете въпроса до финансов омбудсман. 

Ако не сме в състояние да Ви осигурим окончателен отговор в рамките на тридесет и пет (35) работни дни, тогава ние ще Ви предоставим: 

• Обяснение защо не сме в състояние да Ви дадем отговор, заедно с указание кога бихте могли да получите такъв. Ако сте отговарящ на условията клиент, уведомление за Вашето право да отнесете въпроса до финансов омбудсман. 

Помирителната комисия за платежни спорове 

Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите (КЗП) е орган за алтернативно разрешаване на национални и международни спорове, възникващи между доставчици на платежни услуги и ползвателите на платежни услуги. 

Ако не сте доволни от решението, предоставено от Ebury, можете да се свържете директно с Помирителната комисия за платежни спорове на: 

Помирителната комисия за платежни спорове: 

Адрес: ул. „Врабча” №1, ет. 4, София, 1000 

Телефон: +359 2 9330565 

Факс: +359 2 9884818 

Имейл: [email protected] 

Уебсайт: www.kzp.bg и http://abanksb.bg/pkps 

Ние от Ebury ценим Вашите отзиви. Помогнете ни да Ви разберем и да Ви помогнем!